摘要：文/唐珩 机场宣图/张志均 戴穗恩 陈佳 孙家禧随着人民生活水平的逐渐提高，搭乘飞机也逐渐成为人民出行的重要方式。近两年来，民航业迎来了不少新旅客，发展潜力仍然巨大。旅客出行的幸福感、获得感来自哪里？广州白云机场近年推出的“春风服务”给出了...
文/唐珩 机场宣图/张志均 戴穗恩 陈佳 孙家禧
随着人民生活水平的逐渐提高，搭乘飞机也逐渐成为人民出行的重要方式。近两年来，民航业迎来了不少新旅客，发展潜力仍然巨大。旅客出行的幸福感、获得感来自哪里？广州白云机场近年推出的“春风服务”给出了答案。
面对国家战略对机场建设的新要求，体验经济时代发展的新趋势，顾客需求升级的新变化，白云机场作为国家的门户、城市的名片、国家重点发展的国际枢纽机场，在2017年建立了服务标准和2018年建立了“春风服务”品牌的基础上，亟须一套系统的指导原则和一个集成的方法体系，推动白云机场服务工作走向新征程，全面构建新时代机场高质量发展格局。
春风服务成白云机场品牌和文化符号
白云机场相关负责人表示，机场是服务型企业，服务就是机场的产品，产品就应该品牌化。经过三年多的持续努力，春风服务已成为白云机场的特色品牌和文化符号。
融合“春风”“白云”美好寓意，白云机场提炼出“行畅、智慧、温暖、形美、多彩”的人文特征，围绕五朵“云”，推动人文体验升级。
春风悠享，行畅如云。升级A-CDM串联航班保障重要节点，建立航班保障白云标准，通过深挖保障潜力，近两年航班放行正常率均达90%以上；联程中转实现一次支付、一次值机、一次安检和行李直挂四项便利化服务，跨司中转实现一次值机、一次安检和行李免提三项便利化服务；设立了33个城市候机楼，为旅客提供一站式服务体验。
春风易享，智慧如云。完成行李全流程跟踪系统建设及推广RFID应用，确保行李运输可知可控；“机场通”平台实现3D实景导航、行李追踪等多种功能，目前会员数突破500万，粉丝数超700万；自主研发无接触智能呼梯系统，航站楼增设高温消杀机器、手推车消毒机等助力疫情防控。
春风馨享，温暖如云。健全无障碍服务体系，完善无障碍设施，为有需要的旅客发放“爱心贴”，组建春风服务志愿队，白云机场客服中心被中宣部命名为“全国学雷锋活动示范点”。
春风粤享，形美如云。以“繁花如画”为主题，将文化融入服务空间，形成“一台（天空舞台）、两园（空中花园、彩虹花园）、三廊（时空隧道、海天走廊和北指廊）、四馆（艺博院、美术馆、省博体验馆、许钦松山水画创作馆）”的文化机场新格局，营造“一路繁花相迎”的出行氛围。
春风乐享，多彩如云。打造“好吃”机场，丰富旅客就餐选择；打造“好玩”机场，举办音乐会、涂鸦大赛等活动，推出白云机场一日游服务产品，打造机场文化研学科普教育品牌；打造“易购”机场，建设“云+”概念主题商圈，为旅客提供品类繁多、丰俭由人、同城同质同价的商业服务。
以暖心服务推进防疫工作
防疫工作，是近两年民航工作的重要内容之一。如何让旅客支持并配合防疫工作？白云机场结合疫情防控最新要求，不断探索科技手段在各业务岗位上的应用推广，竭尽全力保障旅客平安顺利出行。
近日，在白云机场1号航站楼A区候检区，旅客陈先生因手机没电而无法出示健康码。安检维序员见状立即拿出一个“百宝箱”，从中掏出一个充电宝递到他面前，说：“别担心，我们这里有准备。你先充会儿电，再扫码。”在安检员的帮助下，陈先生顺利出示了健康码，通过了安全检查。他感叹道：“你们真的是太注重细节了！”
按照部分地区的防疫要求，相关乘机旅客须出示健康码和行程码才能通过安全检查。但每天总有一些旅客遇到出行困难，如手机没电无法开机、网络不佳接收不到查验码等。为此，白云机场安检护卫部在安检现场准备了“百宝箱”，将充电宝、卡针、触控笔等放入其中，以便在旅客遇到困难时及时提供帮助。
在落实这一举措后，安检通道通行效率全面提升，工作人员平均每天帮助旅客解决小问题20多个，既严格落实了疫情防控要求，又为旅客提供了实际帮助。
为提升“无接触”服务水平，今年，白云机场在6号贵宾室引入送餐机器人和点餐系统。旅客可通过点餐系统自助按需选择餐食，随后由送餐机器人配送到旅客的餐桌前。整个环节流畅、高效，减少了疫情防控期间的接触风险。送餐机器人还能实现主动问候、精准导航、语音互动等智能服务，得到不少旅客的好评。
利用技术手段提升出行体验
在防疫以外的方面，利用技术手段提升旅客体验的场景在白云机场也随处可见。对于首次抵达白云机场的旅客，应该如何向接机人准确描述自己的位置？为了让旅客在提取行李前就能了解接机的亲朋好友在哪个位置等待，白云机场与广州联通联合打造了5G视频“任意门”装置，于近日在2号航站楼到达区全面上线，更快定位旅客与接机亲友，让彼此多一分安心。
为落实四型机场建设要求，白云机场1号航站楼启用智慧卫生间管理系统，逐步对楼内卫生间进行品质提升及智能优化，为旅客带来全新的便捷舒适体验。
智慧卫生间管理系统应用物联网技术，将厕位使用情况、卫生间环境等数据以3D模型的形式投放至卫生间门口的显示大屏上，方便旅客快速了解卫生间使用情况。显示大屏还应用了“卫生间查询”微信小程序，旅客可以方便快捷地找到离自己所乘航班登机口最近的空闲卫生间。与此同时，卫生间的洗手台旁设置了触摸平板电脑，旅客可以在此留下服务满意度评价；保洁人员则可通过查看评价，及时为旅客提供更好的服务。
提炼100条服务规范确立春风服务标准
今年3月，白云机场启动了春风服务标准的研究编写工作。经过调研访谈、深入研究、反复修改、萃取提炼的100条服务原则、标准和规范，最终形成了机场行业第一份以标准的形式出现的发展纲要。
春风服务标准遵循《中国民航四型机场建设行动纲要（2020-2035年）》，秉承《四型机场建设导则》以人为本的真情服务理念，坚持《人文机场建设指南》的“人文关怀”和“文化彰显”主线，以旅客、航司、政府、商户的顾客需求为导向，以服务价值塑造为目标，以组织、数字、技术、资源四大平台为支撑，通过服务策划、服务运行、服务反馈、服务改进四项功能的持续互动，从指导思想、价值塑造、品牌建设、平台建设、服务文化、服务策划、服务运行、服务反馈、服务改进、体验升级、成果展现11个方面详细阐述了春风服务的概念界定、原则设计和方法应用等内容，持续推动顾客服务体验升级，打造“亲切、自然、温暖”的春风服务品牌。
春风服务标准是近年来白云机场春风服务品牌建设成功经验的提炼总结，是践行“人民航空为人民”理念的方向指引，是夯实机场服务管理的经验借鉴，是推动春风服务品牌建设的方法创新，将是白云机场建成示范性人文机场的新增长极。
来源 | 金羊网
责编 | 黄婷
